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【成都新东方考研英语培训班价格】新东方如何处理家长投诉?

作者:木子      发布时间:2021-04-11      浏览量:2
滴滴司机被投诉,乘客投诉海底捞、淘宝店铺

滴滴司机被投诉,乘客投诉海底捞、淘宝店铺被投诉等等,被投诉各行各业,投诉似乎无处不在,教培行业的中小机构也是如此。

例如,前几天,一位校长对我说,刚开课,家长的投诉就退款了。退款,害怕给其他家长话柄不退款,害怕家长惹麻烦,至今仍在交流中。

聚投诉发布报告称,2018年第三季度,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业的有效投诉量1120件,当期确认投诉解决量311件,解决率27.8%。

在教育行业,有效解决投诉仍有很大挑战。

但是想要有效地解决投诉并非没有办法,首先需要明确家长投诉的原因。

关于投诉事件,我问了很多校长,发现家长投诉的原因可以说是五花八门。举个例子,

两个家长下班后遇到了孩子的学费上涨问题,b家长发现了同样的课程,a家长的费用更少,上涨感到吃亏,所以投诉

开了家长会,a家长发现孩子的成绩上升很少,觉得没有面子,离开前,前台对a笑了,第二天在哪里接受了家长的投诉,理由是前台嘲笑了孩子,a家长发现孩子的成绩上升很少,感觉没有面子,离开前台对a笑,前台对a笑

我们不应该把监护人的投诉视为洪水猛兽。无论哪个机构的服务都不能照顾100%的对象,与不再继续费用相比,选择直接投诉的监护人,反而给了我们挽留的机会。

处理监护人的投诉,我们的中小机构没有特别健全的制度和处理经验,不可避免地会让监护人不满意。让我们先看看新东方是怎么做的。

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新东方如何处理家长投诉?

在方法上,新东从建立监护人的投诉制度、以什么样的心情面对、分类对待监护人的投诉三个大方面来处理监护人的投诉。

1.建立家长投诉制度

以流程的形式制度处理家长投诉,解决家长投诉。

监护人的投诉制度主要包括以下四个过程:

主管干部分析监护人的投诉

将监护人的问题转化为合理化建议

深入理解当时的具体情况,与监护人的投诉进行比较分析,客观把握问题发生的情况。

主管干部将家长投诉的内容和分析结果呈现给当事人,听取各方意见,协商如何解决,制定解决方案。

2.以正确的心情面对监护人的投诉。

①正常心情:作为服务机构,100%不能满足各种各样的监护人,监护人无论以什么理由投诉,都认为这是正常的。

重视心情:无论家长投诉的问题如何,机构都要认真对待,表明责任态度。

紧迫感:为了尽可能少监护人的不满,必须在最短的时间内提出解决问题的方法,得到监护人的认可。

3.分类对待家长的投诉,分为3类:

有道理的投诉:以最快的速度理解情况,妥善解决。

比如家长发现孩子行为异常,为了找出原因选择投诉。

无道理投诉:及时与家长沟通,说明机构的具体情况,取得家长的理解。

例如,父母抱怨老师总是穿衣服限制孩子上课想象力的发挥。

误解投诉:尽快说明,消除误解。

例如,机构没有立即撤销过期的优惠活动海报,监护人认为有活动,但申请时付了很多钱,监护人认为机构是恶意欺诈。

新东方处理家长投诉的方法中,值得学习的是建立家长投诉制度和分类处理家长投诉的原则,我们的中小机构也可以作为参考。

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中小机构怎么办?那么,如何处理父母的投诉呢?

从以前列举的投诉案例可以看出监护人投诉的原因:请求补偿,发泄,解决问题。

接下来,我们将参考新东方的处理经验,以这三种投诉事件为例,分析中小机构处理家长投诉的流程。

1.家长投诉要求补偿

投诉要求补偿的家长,因为心理上认为自己没有被公平对待,没有达到预期的满意度,所以要求补偿,弥补心理上的缺失。

例如,向孩子申请班级错过了优惠期,孩子的成绩没有预想的提高是不值得的。面对父母要求补偿的诉求,我们是否满足?

满足监护人的程度,以监护人对设施的粘性为基准,如果孩子长期在设施学习,监护人对设施的粘性高,请满足监护人的需求。

在这里,我们以父母错过优惠活动,认为多花浪费钱为例。

那么,具体来说,在寻求补偿的诉讼中,解决流程如下:①

②下次,接触家长的心理后,家长委托会议室,其他老师介绍孩子最近的学习状况,委托校长不应该满足家长的诉求。

③最后,如果不满足,前台必须向监护人说明。例如,我们的活动结束了。下次有优惠活动,请注意不要错过浪费的钱。如果满足的话,我们的校长必须和监护人协商补偿多少。这取决于机构的活动和课程价格。

2.家长投诉发泄

家长投诉发泄,如投诉老师穿着,接待不给茶而是白水,这是典型的情绪危机处理。

在这种情况下,我们不能有得过且过的想法,要以态度对人,对事的原则,采用肯定-否定-肯定的三明治对话法处理。

在这里,以监护人的投诉前台嘲笑她为例。

解决过程可以根据以下三个层次进行:

①首先,对家长进行积极的评价。例如,我们校长态度友好,笑着说:我知道你那天因为孩子的成绩问题很着急,我也是父母,很了解你当时的心情。

②其次,说不那么入耳,但合理的内容。说明原因,那个前台平时的性格是外向的,平时和我们交往也是如此。她那天不是故意面对你的。

③最后,以正面的肯定性结束,不让对方感到痛苦。我们必须再次表达同意和鼓励。我知道那天前台的做法确实有错误。今后,我们必须加强前台的正向训练,为家长提供更好的服务。

除了寻求补偿发泄之外,监护人的投诉多为解决问题。

3.家长投诉以解决问题

解决问题为核心的家长投诉,关系到孩子本身,我们必须重视并迅速解决。

在这里,我们结合家长发现孩子最近不喜欢写作业,想通过投诉让老师重视孩子作为说明场景。

解决过程可以遵循以下两个步骤:

①首先,承认错误比争论更重要。

校长、主管要合作分析家长重视孩子的原因,为什么孩子不喜欢作业,诚实地承认做不好。

②其次,着眼于未来比讨论过去更重要。

分析问题本身,不是和监护人讨论责任在谁,而是向监护人提供解决孩子不喜欢写作业的方案,而是将监护人的注意力从孩子不喜欢写作业转移到用这些方法解决孩子不喜欢写作业,简化处理环节。

③最后,解决方案由具体人员支付。

不要只停留在说的水平上,避免家长对机构产生新的误解,正确的做法是让教育主管、老师和家长对接,直接印刷具体解决孩子不喜欢作业的方案,让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

处理过程结束后,在处理家长投诉问题时,我们机构必须掌握

时效性

在扩大投诉影响之前,我们校长必须立即跟进问题,不升级投诉,不要因处理不当而加深投诉危机

同理心

站在家长的角度,以家长希望的方式对待家长,表明我们机构服务上的缺失,不要给家长留下负面对待的心理阴影。

双赢

关于家长投诉提出的要求,我们必须根据双赢的原则考虑,在要求和学校利益之间寻找平衡,不能无限制地让步,没有自己的基础。

面对家长的投诉,我们机构的做法。

我们需要借鉴新东方的做法,尽快建立合理有效的监护人投诉制度,处理监护人投诉流程化,减少与监护人沟通成本,翁失马,知不福,投诉处理得当反而是我们与监护人建立深层次关系的踏板。